科室通讯丨药剂科改善窗口服务行动见成效（药剂科）

“……请到2号窗口取药”

生病的大爷拖着疲惫的身体缓缓地走到发药窗口前。

“发票给我核对一下”

大爷递出发票，药师一手夺过发票，便把药品甩给大爷，接过药品后的大爷表情显得有点……，不知所措。这药品怎么用？有什么注意事项呢？问谁呢？

这个时候已响起“……请到2号窗口取药”

这个场景让大爷不安，也让药师们很焦虑，该如何突围？ 

据了解，2020年6月下旬，药剂科为了提升患者环节就医体验，启动改善窗口服务行动。

首先，该科室邀请人事科对全科人员进行优质服务培训。培训模拟文章开头的场景，让该科人员身临其境地思考随意的服务状态给患者及药师带来的不良影响，并通过一次次的升级模拟演练，让每个受训者从内心感受到思想认识都全身心接受优质服务的内涵。

其次，药剂科根据药学服务的专业特性，对所有药学岗位的服务进行了细致的要求。

规范发药窗口发药人员的语言，例如规范一声问好，核对患者信息时要求礼貌询问“请问您叫什么名字？”、“请仔细核对好您的姓名和药品”等。要求为患者提供药物使用说明，设置主管药师岗位的药物咨询窗口，方便患者随时咨询。

为了给患者提供专业、准确的药学服务，药学人员全员动员整理核对药品的系统标签信息，查核、修订每种药品的用药注意事项的印刷效果，为正确的药物使用提供保障。

经过一段时间的实践与整改，我们在发药窗口看到的情景与以前大不相同。

“张大爷，白色盒子这种药一天三次，饭前吃；黄色和红色盒子这两种药都是一天一次就可以了，这都是饭后吃；我们都有注明，如果您记不清的话要让家里人帮忙看看……”

“好的好的，谢谢你小姑娘！” 

“张大爷，这是我们应该做的，您一共是3种药，请拿好您的药品和发票。”

根据客服部对门诊取药患者的调查显示，本年度6、7月份的取药满意度同比2019年分别增长了1.5个百分点和2个百分点，满意度最高达到91.9%。

眼里有活，心里有人。药剂科将持续践行优质服务，接受社会监督，以求不断改进与提升。

文丨黄晓敏（药剂科）

图丨药剂科

校对丨沈泽坚 尹玉清

整理编辑丨尹玉清